Come presentare un reclamo all’impresa assicurativa?

Un assicurato che non sia soddisfatto delle condizioni della propria polizza, o dei servizi assicurativi ricevuti, può far valere le proprie ragioni presentando alla compagnia un reclamo.

Il reclamo va inoltrato per iscritto all’ufficio dedicato dell'impresa, a mezzo raccomandata a/r, fax, e-mail o PEC (Posta Elettronica Certificata), e deve contenere:

• nome, cognome, indirizzo e recapito telefonico del reclamante;
• il soggetto di cui lamenta l’operato;
• il motivo della lamentela;
• tutti i documenti utili per descrivere al meglio il fatto.

La compagnia dovrà fornire una risposta al cliente entro 45 giorni.

L’alternativa è rivolgersi all’IVASS

Quando il cliente non riceve alcuna comunicazione dalla compagnia, o non considera esauriente la replica ricevuta, può inviare copia del reclamo all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS). L’IVASS chiederà all’impresa dei chiarimenti sul caso o di rispondere in modo tempestivo al reclamante. Se la compagnia accoglie le richieste del cliente o se la risposta è esauriente, la procedura di reclamo si intenderà conclusa: in caso contrario, l'Istituto interverrà nuovamente nei confronti dell’impresa assicuratrice. L’istruttoria dell’IVASS dovrà terminare entro un periodo massimo di 90 giorni.

Se l’intervento dell’IVASS non porta a una conclusione soddisfacente, l’assicurato potrà ancora cercare un accordo con la compagnia affidandosi ad alcuni sistemi di risoluzione delle controversie, quali la negoziazione assistita, la conciliazione paritetica o l’arbitrato. L’ultima alternativa dell’assicurato è quella di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria.

Reclami in aumento

Gli ultimi dati, relativi al primo semestre 2021, dicono che le imprese assicurative italiane hanno ricevuto complessivamente 47.966 reclami, il 2% in più rispetto allo stesso periodo del 2020.

In particolare, è in leggero calo il numero dei reclami ricevuti dalle imprese italiane (sono stati 40.982, lo 0,4% in meno) mentre sono cresciuti quelli ricevuti dalle imprese estere (6.984, +18,6%).

Per le imprese italiane, l'incidenza dei reclami relativi al comparto RC auto è diminuita dal 46,2% al 40,5% mentre è passata dal 34,8% al 41,1% quella dei reclami riferiti agli altri rami danni. Di andamento opposto i dati relativi alle imprese estere, per le quali sale il peso dei reclami RC Auto (da 30,2% a 33,7%), mentre i reclami relativi agli altri rami danni mostrano una marcata riduzione (dal 50,5% del 2020 al 41,2% del 2021).

Per quanto riguarda l’esito dei reclami, il 27,6% è stato accolto, l'8,8% si è concluso con una transazione, il 54,6% è stato respinto; il restante 9% risulta ancora in fase istruttoria.

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